Oma lehmä asiakkuuksien ojasta vähintäänkin pientareelle

Googlasin hiljattain kiinnostuksesta ”asiakassuhde määritelmä”. Päädyin Anni Nyyssösen vuoden maisterintutkielmaan (Jyväskylän yliopisto, 2018). Hän tarkastelee B2B-asiakassuhdetta vuorovaikutussuhteena, jonka ominaisuudet – ja sitä kautta seuraamukset – vaihtelee hyvin paljon. Lojaalius ja molemminpuolinen panostus tuottaa erinäköisen lopputuloksen, kuin pelkästään vaihdantaan (raha – tuote/palvelu) pohjautuva suhde.

Hyvä asiakas- ja vuorovaikutussuhde tuottaa hyötyjä, joista nämä molemmat on koetuksella näin korona-aikana:

• rahallinen tuotto: luonnollinen tavoite liiketoiminnassa
• organisaatiota suojaava vaikutus: hyvät ja laadukkaat asiakassuhteet voivat suojata organisaatiota esimerkiksi tilapäisen huonon suoriutumisen tai muutoksen aikana

Lienee helppo todeta, että heikon vuorovaikutuksen ja taloudellisen hyödyn maksimoinnin periaate on vaikeuksissa tällaisina poikkeusaikoina. Miten painotuksen on syytä olla ns. normaaleina aikoina, sitä en tässä lähde tarkemmin arvioimaan, mutta…

…poimin mielellään Nyyssösen tutkielmasta johtopäätöksiä asiakassuhteen odotuksista ja vuorovaikutuksesta:

• osapuolten suhteelle asettamat odotukset vaikuttavat siihen, millainen vuorovaikutussuhde heidän välilleen syntyy
• myyjän ja asiakkaan eroavat käsitykset siitä millainen suhteen tulisi olla johtavat asiakkaan tyytymättömyyteen suhteessa
• myyjäorganisaation edustajan vuorovaikutuksella on suuri vaikutus siihen, muodostuuko osapuolten välille asiakassuhdetta vai ei

Näin ollen alkuvaiheen odotusten ymmärtäminen ja tasaaminen on olennaista, kun rakennetaan pitkäaikaista asiakassuhdetta. Ja pitkäaikaisuus toteutuu sillä hedelmällisellä vuorovaikutuksella, joka rakennetaan näiden avointen odotusten päälle. Ja jos tähän sisältyy myyjän oma lehmä ojaan piilotettuna, kannattaa se nostaa sieltä pois. Piilossa se ei kuitenkaan pitkässä juoksussa pysy.

Meidän Loimuan ihmiseltä ihmiselle –palvelukulttuurin sisältyy kumppanuushakuisuus. Kumppanuuteen sisältyy molemminpuolisen hyödyn tavoittelu, mutta ilman lehmiä ojassa. Miten me tässä kumppanuus- ja asiakassuhteiden rakentamisessa onnistutaan, on asiakkaiden arvioitavissa. Tahdostamme se ei ainakaan jää kiinni.