Montako luotsia tarvitaan hoitamaan lämmitysasiakkuutta? 16.2.2017 Perjantaina 13.1. määrä oli kaksitoista palveluhalukasta lämpöluotsia, kun kokoonnuimme yhtiön sisäiseen luotsilähettiläiden teemapäivään. Joskus määrä on yksi, pidempää asiakkuuden elinkaarta tarkastellen luotsien määrä voi olla vaikka sata. Mutta tärkeintä ei ole määrä, vaan asenne, laatu ja tuotettu #asiakaskokemus. #muutoslähettiläs Pasi, Henna, Seppo ja muut lämpöluotsit eli sisäiset muutoslähettiläämme toimivat viestinviejinä tiimeihinsä Elenia Lämmön kehityksestä kohti laajasti palvelevaa lämpöyhtiötä. Samalla he tuovat omat arvokkaan näkemyksensä ja panoksensa tähän muutostyöhön. Luotsit tulevat vaihtelevasti yhtiön eri yksiköistä ja paikkakunnilta. #asiakas Viime vuoden lopulla asiakaspalvelumme soitti proaktiivisen ’mitä kuuluu’ -asiakaspuhelun hämeenlinnalaisen taloyhtiö Aulangonlinnan edustajalle. Puhelun pohjalta asiakkaalle päätettiin suorittaa lämmönjakohuoneen katselmointi ja järjestää samalla tapaaminen lämmitysratkaisukeskustelua varten. Syntyi idea toteuttaa tämä tapaaminen yhdessä luotsitiimin kanssa, ja näin myös teimme. Perjantaina, kolmastoista päivä. #luotsipäivä Päivä alkoi luotsien kokoontumisella, jossa alkuun mm. kerrattiin tiimin tärkeää roolia organisaation sisäisinä viestinviejinä. Nopeasti aihe siirtyi päivän pääteemaan eli kenen asiakkaan luokse olemme menossa, mitkä ovat tätä asiakasta kiinnostavia aiheita ja millä tavoin niitä lähestytään. Ennen lähtöä kohteeseen tekninen asiantuntijamme Hannu vielä valaisi, mitä maksuton lämmönjakohuoneen katselmointi sisältää – olihan tällaisen katselmoinnin tekeminen suurimmalle osalle varsin tuntematon toimenpide. Asiakkaan luona luotsit suorittivat onnistuneen katselmoinnin. Lämmityslaitteisto toimi hyvin, eikä siitä löytynyt puutteita. Samalla pääsimme haastattelemaan kattavasti taloyhtiön edustajia, ja kuten yleensä, tässäkin keskustelussa lisääntyi merkittävässä määrin meidän #asiakasymmärrys. Kuulimme ja huomioimme, kuinka heillä on käytössä säätilaan mukautuva lämmityksen ohjaus. Lämpöyhtiön näkökulmasta onkin erittäin hyvä, että olemme tietoisia eri kohteissa käytössä olevista ratkaisuista: vain sillä tavalla voimme palvella asiakkaitamme juuri heidän tarpeidensa mukaisesti. #yhteistyö Asiakaskäynnin jälkeen luotsit työstivät yhdessä suunnitelman asiakkuuden hoitamiseen. Työ siis jatkuu tämän asiakkaan parissa, ja myös luotsitiimi palaa aiheeseen myöhemmässä vaiheessa. Kaikin puolin päivä oli varsin onnistunut. Uskon, että pystyimme vastaamaan asiakkaan tarpeisiin ja toiveisiin (ja sitä edelleen jatketaan), ja että organisaatiomme luotsilähettiläät pääsivät tekemään työtä, joka tukee yhtiön kehitystä sekä heidän omaa ymmärrystään ja rooliaan siinä kehityksessä. Tässä vielä muutama huomio kehitysvaiheessa olevan yhtiön muutoslähettiläiden päivästä asiakkaan parissa: Yrityksen sisäiset muutosagentit ovat kehitystoiminnan moottoreita Yhteistyö rikastaa Jokainen asiakaskohde on yksilöllinen Emme palvele kiviseiniä, palvelemme asukkaita. Kehitysterveisin Tero Holappa ps. Klikkaa ja tutustu Elenia Lämpöluotsi -palvelukokonaisuuteemme