Iholla mutta kuitenkin etäinen?

Asiakkaat eivät pidä energiayhtiöitä kovin läheisinä tai asiakaskeskeisinä. Elenia Lämmön tuoreissa asiakaskyselyn tuloksissa oli jotain samaa havaittavissa. Tuottamamme kaukolämpö tuntuu konkreettisestikin asiakkaiden iholla, mutta emmekö me osaa olla henkisesti lähellä?

Energiateollisuus ry:n teettämän asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset vuodelta 2014 on saatu. Tärkeintä dataa kaikista, sitähän se asiakkailta tuleva tieto on. Koko energia-alan osalta hyviä tuloksia tuli mm. asiakaspalvelun sekä sähkön- ja lämmönjakelun häiriöttömyyden osalta. Kehitystä toivottiin esimerkiksi energianeuvontapalveluihin ja viestintään.

Paljon poimittavaa ja pohdittavaa tuloksista löytyy. Kuten alan, myös Elenia Lämmön asiakaskeskeisyys ja imagon läheisyys eivät vielä ole riittävällä tasolla. Lämpöyhtiönä meillä on hyvinkin konkreettinen yhteys asiakkaisiimme, mutta se kaukolämpöputki kulkee näkymättömissä maan alla. Maanpäällisen yhteyden rakentaminen on meilläkin vielä kesken, mutta uskon vankkumatta, että pystymme tuota etäisyyttä kaventamaan.

Me pyrimme olemaan helposti tavoitettavissa, ja viestimään asiakkaillemme hyödyllisistä sekä kiinnostavista asioista. Haluamme olla arjessa apuna sekä pitää kotien ja yritysten lämmityksen luotettavana ja vaivattomana.

Ja edelleen aiomme tavata teitä, asiakkaamme ja sidosryhmien edustajat. Antakaa silloinkin meille palautetta. Kertokaa, miten voisimme olla entistä paremmin teille apuna, ja miten kokisitte lämpöyhtiönne läheisemmäksi ja asiakaskeskeisemmäksi. Luonnollisesti opiskelemme asiakastyytyväisyystutkimuksia ja pyrimme kehittämään toimintaamme, mutta ilman jatkuvaa palautetta teiltä emme ehkä osaa olla oikealla tavalla iholla.

Tero Holappa