Korona laittoi asiakkuustyön uuteen puntariin

Myynti ja asiakkuustyö on tällä vuosituhannella kehittynyt vahvasti kumppanuuksien hallinnan suuntaan. Luukutusmyynti toimii heikommin, kun arvon luonti asiakkaalle on keskiössä. Nyt tapaamisrajoitusten aikana on kaikissa organisaatioissa hyvä hetki arvioida, missä kantimissa asiakkuuksien hallinta on, ja onko tämä kevät enemmän uhka vai mahdollisuus.

Ekstrovertti myyjä on epäilemättä epämukavuusalueella tänä keväänä. Asiakas- ja myyntitapaamisten määrä on varmasti romahtanut ja tekemisen luonne on muuttunut merkittävästi. Tämä on aika, jolloin organisaatioiden asiakkuusprosessit ja -käytännöt koeponnistetaan erinomaisella tavalla. Tai jos tarkkoja ollaan, nyt ei testissä ole niinkään nuo käytännöt, vaan miten ne ovat toimineet tähän mennessä. Nyt, kun niiden normaaleiden käytäntöjen soveltaminen on varsin rajoitettua, tulee aiemmin rakennettujen asiakkuussuhteiden laatu ja luonne esille. Miten nämä asiakassuhteet kantaa yli tämän vaikean ajan.

Monien, luonnollisesti myös asiakkaiden, prioriteetit ovat muuttuneet. Monelle yritykselle tämä vuosi on selviytymistaistelua. Moni organisaatio on joutunut ajamaan alas toimintaansa, tai muokkaamaan sitä huomattavasti. Kodeissa arki on muuttunut. Ja kaikilla menossa tai edessä on arvojen tarkastelu – mitkä asiat ovat todella tärkeitä, mikä on henkilöstön merkitys, mitkä kumppanuudet tuottavat molemminpuolista hyötyä. Tällaisessa tilanteessa myynnin tekijöille asiakasymmärrys ja joustava reagointi nousevat asioina ylitse muiden.

Asiakkaan tilanteen ymmärrys mahdollistaa voittavan kumppanuuden rakentamisen ja vahvistamisen. Tuo ymmärrys ei synny päivässä tai viikossa, vaan se on jatkuvuuden tulosta. Korona-ajan yli vie tämä jatkuvuus, ja sitä on nyt syytä vaalia. Nyt on parempi vahvistaa olemassa olevaa, ja jättää uuden rakentaminen vähän myöhemmälle. Meillä Loimuassa kevään yli mennään päivitetyin prioriteetein, mutta lämmön tuottamisen äärimmäisen korkeasta luotettavuudesta emme tule tinkimään. Asiakkuuksien hallinnan puolella pyrimme kehittymään mm. arvonluontivalmennuksella, raportoinnin (= datapohjaisen ymmärryksen) kehittämisellä sekä palveluidemme asiakasnäkökulmaisella muotoilemisella.

Suositukseni tämän hetken asiakkuustyöhön, olet sitten asiakkuuspäällikkö, yrittäjä, myyntijohtaja tai muu asiakasvastuullinen:

• Vaali ja vahvista olemassa olevaa, ja hoida (edelleen) tarvittavat työtehtävät vastuullisesti
• Keskustele asiakkaiden ja kumppaniesi kanssa – kysy, mitkä asiat heille on tärkeitä tänä keväänä, ja voitko auttaa heitä
• Ota aikaa arvioidaksesi asiakkuussuhteiden ja -käytäntöjenne tilaa
  • Mieti kymmentä tärkeintä asiakastanne ja kysy itseltäsi, onko asiakassuhteen laatu tässä tilanteessa uhka vai mahdollisuus – ja miksi
  • Mieti sama asiakassegmenteittäin
• Pohdi ja itsearvioi omia toimintatapojasi ja kykyjä, olisiko nyt mahdollisuus opiskella tai etävalmentautua
• Pidä huolta itsestäsi ja tue muita ympärilläsi

Koronan aiheuttamista haasteista selvitään yhdessä, ja kevään aikana kerätään rakennuspalikoita entistä parempaan tulevaisuuteen, ja hyviin ja luottamuksellisiin asiakas- ja kumppanuussuhteisiin.